Gut gefüllte Briefkästen und Abholtaschen zeigen: Immer mehr Kunden vertrauen auf unsere Qualität

Standards sichern, Transparenz zeigen, aus Reklamationen lernen: Claudia Jahn spricht über das Qualitätmanagement der biber post

Wer eine Sendung aufgibt, möchte, dass sie pünktlich das Ziel erreicht. Für die biber post bedeutet das, sicherzustellen, dass von der Annahme bis zur Auslieferung die höchsten Qualitätsstandards eingehalten werden. Das Qualitätsmanagement der biber post sichert die Kontrolle, die Optimierung und Einhaltung von Normen. Wie das praktisch läuft und warum eine stetige Überprüfung der Leistung wichtig ist, darüber spricht Claudia Jahn, Leiterin des Qualitätsmanagements.

Claudia Jahn, Leiterin Qualitätsmanagement biber post

Claudia Jahn, Leiterin Qualitätsmanagement biber post

Viele Unternehmen führen zur Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen ein Qualitätsmanagement ein. Was bedeutet das im Fall der biber post?

Claudia Jahn: Wer sich nicht den Anforderungen des Marktes und der Kunden stellt, kann nicht bestehen. Das wissen wir. Unseren Kunden geben wir mit der Zertifizierung die Sicherheit, dass unser Qualitätsmanagement nach einer international für viele Bereiche gültigen Norm funktioniert. Wir haben hohe Qualitätsansprüche. Darum machen wir die Regeln der Norm zu Regeln unseres eigenen Anspruches an die Qualität und Transparenz.

Was bedeutet dies für die tägliche Arbeit?

Im Mittelpunkt unserer täglichen Arbeitsteht der Kunde. Unsere Aufgabe ist es, seine Sendungen ordnungsgemäß zuzustellen. Darauf haben wir unsere Prozesse und Kennzahlen ausgerichtet, damit alle Schritte im Zustellprozess optimal aufeinander abgestimmt sind. Die Ausrichtung auf die Norm DINISO 9001 gibt hier Anhaltspunkte und eine Anleitung, welche Schwerpunkte wir setzen müssen.

Wie wird die Einhaltung der Qualitätsstandards überprüft?

Im täglichen Arbeitsprozess überprüfen wir die Einhaltung, indem wir Kennzahlen ermitteln und vor allem auswerten. Durch interne Audits in allen Fachbereichen und Zustellorganisationen haben wir die Möglichkeiten zur eigenen Qualitätsbewertung. Und natürlich überprüft eine externe Auditgesellschaft die Einhaltung der festgelegten Standards. Jedes Jahr stellen wir uns der Prüfung, bei der die Konformität, die Übereinstimmung unseres Qualitätsmanagementsystems mit der Norm, ermittelt wird.

In Ihrem Bereich sind Zertifizierungen wichtig, um Standards zusichern: Welche gibt es?

Die biber post hat mittlerweile die Zertifizierung nach der DIN ISO 9001 und 14001 erlangt, weiterhin haben wir uns unsere Laufzeitmessung von einem externen Institut zertifizieren lassen, damit regelmäßig unsere Leistung und Qualität von unabhängigen Auditoren überprüft werden.

Wie profitieren die Kunden der biber post davon?

Der Kunde kann sich sicher sein, dass bei uns geregelte und überprüfte Prozesse ablaufen. Er kann sich selbst davon überzeugen, wie sein Auftrag abgewickelt wird, wie mit festgestellten Verbesserungspotenzialen und mit Fehlern umgegangen wird oder wie Korrekturen umgesetzt werden. Ein Vorteil besteht auch darin, dass sehr viele unserer Geschäftskunden ebenfalls nach der Norm DIN ISO 9001 und 14001 zertifiziert sind. Wir sprechen als Auftragnehmer und Auftraggeber also „eine Sprache“, auch damit steigt die Transparenz.

Wie kann die biber post selbst die Qualität prüfen und sicherstellen?

Wir sichern unsere Qualität, in dem wir Prozesse überwachen. Wir bewerten bestimmte Kriterien immer wieder und leiten aus Messergebnissen und Kennzahlen Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung ab. Man spricht hier von einem PDCA-Zyklus: plan – planen, do – durchführen, check – prüfen, act – aktiv werden. Das ist ein Kreislauf, in den alle Bereiche des Unternehmens einbezogen werden.

Wie kann ich als Kunde etwas reklamieren?

Als Kunde kann ich meine Reklamation direkt im Qualitätsmanagement bekannt geben, über unser Kontaktformular im Web reklamieren oder die Hotline anrufen, die wir auf jedem Brief veröffentlichen.

Wie gehen Sie mit Reklamationen um?

Jede Reklamation ist ein wichtiger Hinweis für uns. Daher prüfen wir immer den gesamten Vorgang, das heißt Sendungsverfolgung in unserem System, Befragung des Zustellers oder anderen Fachabteilungen, die am Zustellprozess beteiligt waren. Anschließend wird die Reklamation mit einer Auswertung an den Kunden beantwortet. Jede Reklamation wird auch für die weitere interne Analyse verwendet, um die Qualität zuverbessern.

Die biber post arbeitet bei der Zustellung auch mit Partnern zusammen. Wie können Sie sicherstellen, dass diese die gleichen hohen Maßstäbe anlegen wie Sie selbst?

So wie wir selbst hohe Anforderungenan unsere Qualität stellen, stellen wir diese auch an unsere Partner –beziehungsweise umgekehrt unsere Partner an uns. Wir tauschen regelmäßig Kennzahlen aus, stimmen uns bei Prozessen zur optimalen Bearbeitung ab und pflegen eine offene Kommunikation.

Wie prüfen Sie, wie lange und wo die Sendungen unterwegs sind?

Um die Nachhaltigkeit zu unterstreichen, haben wir unser Verfahren der Laufzeitmessung von einem externen Institut zertifizieren lassen. Die biber post misst die Laufzeit der Sendungen auf unterschiedliche Weise. Zum einen nutzen wir den gesamten Zustellprozess, um die Sendung von der Abholung bis zur Rückführung zu prüfen: Dafür versenden wir Post an sogenannte Blindadressen. Zum anderen können wir auch die Laufzeit von Sendungenan Echtadressen testen und somit die wirkliche Laufzeit messbar machen. Seit kurzem nutzen wir dafür auch Briefe mit GPS-Trackern, damit wir den Weg des Briefes ganz genau verfolgen können. Testbriefe werden dabei mit GPS-Sendern ausgestattet, um zu verfolgen, welchen Weg sie nehmen. All diese Messungen dienen dazu, die Laufzeit zu analysieren, für unsere Kunden transparent zu machen und natürlich zu optimieren.

Was tun Sie, um bei weiterem Wachstum, die Qualität noch weiterzu verbessern?

Wie schon erwähnt, befinden wir uns in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der fortlaufend ist. Durch diesen Prozess stellen wir uns ständig auf neue Herausforderungen ein und lernen aus den Erfahrungen, neue Wege zu gehen und unsere eigenen Anforderungen immer wieder zu überprüfen. Hier gibt es keinen Stillstand, denn das Ziel ist es, die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen und die Qualität unserer Dienstleistungen stetig zu verbessern.